[study] 음식 배달/ 외식 시장을 타깃하는 한 가지 아이디어를 도출하기

과제 

디자인씽킹 프로세스를 활용해 음식 배달/외식 시장에 필요한 아이디어를 도출해라 !

 

 

목표

1. 디자인씽킹 5단계 이해하고 적용.  

공감하기 → 문제 정의하기 → 아이디어 발산하기 /→ 프로토타입 만들기 → 테스트하기

2. 다양한 디자인 원칙을 근거로 탄탄한 솔루션 설계 

 

2024.06.10 - [UXUI design/record] - [study] 디자인씽킹에 기반한 아이디어 도출

 

 

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1. 공감하기

• 음식 배달/외식 서비스에 경험이 있는 사람을 만나 직접 인터뷰하거나 자료 조사를 통해 AEIOU의 분류 체계로 사용자의 정보를 수집해보기

 

 

인터뷰  

 

Q1. 당신은 어떤 사람인가? (음식 배달/외식 시장의 주요 사용자는 어떤 사람인가?) 

A1.  청년, 자취 경험 수 년 간 있음, 현재 가족과 함께 거주, 여행 좋아함.  

 

 

 

Q2. 음식 배달/외식 서비스는  언제 이용하는가? 왜 그러한가? 

A2. 혼자 있을 땐 포장 서비스를 주로 이용하고, 2명 이상 일 때 배달 서비스를 주로 이용하는 편.

그 이유는, 혼자있을 때는 시간을 본인 스케줄에 맞춰 컨트롤 가능하기 때문에 귀찮음을 감수하더라도 직접 포장 혹은 식사(외식)를 하고 오는 편이다. 또, 최소주문 금액과 배달비의 부담이 있어서 혼자일때 배달은 잘 안시켜먹게 된다. 

누군가와 함께 있을 때는, 최소금액을 맞춰야한다는 부담이 없다. 또, 배달을 시켜먹는 상대는 주로 가족 보다는 친구 혹은 연인이어서 집이 아닌 여행지 및 단기 숙박지에서 배달 서비스를 이용하는 경우가 많다. 식재료를 사서 보관하는 것은 편의성이 떨어지고 식재료 낭비로도 이어질 수 있다. 심지어 식비 비용도 식재료값과 음식을 사먹는 비용이 비슷하다. 그래서 함께일땐 배달/외식 서비스를 주로 이용한다. 

 

 

 

Q3. 배달 어플은 무엇을 사용하는가? 그 서비스를 이용하는 이유는?

A3. 배달의민족 

‘배달의 민족’과 ‘요기요’ 모두를 이용하다가 자연스럽게 배달의 민족만을 사용하게 됐다. 잘 모르겠지만, 배달의 민족은 마케팅을 정말 잘한다고 생각한다. 특히, 기억에 남는 것은 ‘우리가 어떤 민족인가’ ‘배달의 민족’ 이란 멘트의 광고가 정말 인상 깊다. 마케팅에 스며든 것 같다. 보통 하나의 서비스 당 하나의 어플만을 사용하다보니, 요기요는 삭제했다. 

 

(쿠팡이츠를 이용하는 다른 사용자의) A3.

꽤 오래전의 일이다. 되게 오랜만에 배달의 민족으로 음식을 시키려고 하는데, 전에는 카카오 페이로 결제가 바로됐던 시스템이었는데, 오랜만에 이용해보려니 카드를 등록하라고 하더라. 결제하는 과정이 번거롭게 느껴져서 바로 쿠팡이츠로 넘어가서 음식을 주문했다. (+ 월회비를 이미 지불해서 사용하고 있는 쿠팡 이용자였다.)

💡 체류 시간 -> 이탈로 이어진다.

체류시간 이용 사례)  one sec 어플 : sns(인스타그램)의 사용시간 줄이기를 돕는 장치  

 

 

Q3-2. 또 다른 대표 배달 서비스인 ‘쿠팡이츠’는 왜 사용해보지 않았는가? 

A3-2. 쿠팡이 주는 이미지는 물류 회사라는 이미지가 강하다. 배달 서비스를 이용해보고싶다는 호기심이 생기지 않는다.  또, 월회비를 내면 배달비를 할인해주는 것으로 알고 있는데, 본인은 쿠팡와우가 아니어서 그 혜택이 적용되지도 않을 뿐더러, 그 비용을 추가로 지불할 만큼 ‘배달비 절감’이 메리트가 있다고 생각되지 않는다. 

💡 최근 비싼 배달비가 배달서비스의 큰 문제로 대두되고 있는데, 어쩌면 배달비 절감만이 고객 유도를 위한 방안이 되지 않을 수도 있겠다는 생각이 듦. 

 

 

 

Q4. 배달어플을 이용하는 루틴이 어떻게 되는가? (전후맥락) 

A4.  

메뉴 선정이 끝났을 때) 

해당 메뉴 검색해서 식당, 이용경험, 리뷰, 배달비, 거리 비교해서 식당을 선택하는 편이다. 

 

뭘 먹어야 할지 모르겠을 때) 

배달의 민족 들어가서 음식 카테고리를 살펴본다.

 

 

Q4-2. 배달의 민족의 음식 카테고리를 다 살펴보는 편인가? 자주 살펴보는 카테고리는 무엇인가? 

A4-2. 자주 보는 카테고리는 4~5개 정도. 주로 한식, 중식, 양식, 야식, 디저트 위주로 본다. 

💡배달의 민족은 ‘한식’이란 카테고리가 없고 찜・탕・찌개/돈까스/고기/백반・죽・국수 등으로 한식을 세분화 하였다. 

❓단일 메뉴를 카테고리화 해놓은 이유 - 고기가 먹고 싶으면 검색창에 ‘고기’, 피자・치킨이 먹고싶으면 검색창에 ‘피자’ ‘치킨’을 검색하지 않을까? 이를 카테고리화 시켜놓은 이유는 터치 한 번으로 메뉴를 간편하게 찾게 하기 위함일까?

—> 카테고리를 나누는 기준은 무엇일까?

배달 어플 마다 카테고리가 조금씩 다르다. 요기요는 ‘한식’ 카테고리가 따로 있고, '피자/양식'이 묶여 있다.   

  

배달의 민족 / 요기요 카테고리

 

 

Q5. 이용하는 배달 서비스의 장점이 무엇이라고 생각하는가? 그 이유는? 

A5. (배달의민족) 리뷰서비스. 리뷰를 통해 음식상태 확인이 가능하다. 또 다른 장점은, 여러 식당 한데 모아 보여주니, 같은 음식을 판매하는 식당끼리 비교하고 주문할 수 있는 것이 편리한 것 같다.

 

 

Q6. 이용하는 배달 서비스의 불편함이 있다면 어떤 부분인가?  

A6. 

① 배민과 배민1을 나눈 이유를 정확히 모르겠다. 음식을 장바구니에 담고나서 결제하기 전에 ‘배달비 선택에 따른 옵션’을 선택 하게끔 하는데, 첫 화면에서 왜 또 배민과 배민1을 선택해야 하는지 그 이유를 모르겠음. 

💡 배민과 배민1을 나눈 합리적인 이유가 있을텐데, 그 부분이 소비자에게 설득이 잘 안된 것 같다. 그런 경우 아무리 좋은 아이디어일지라도 소비자와 음식 판매자 모두에게 불편함을 제공할 수도 있겠다.

 

② 배달 전문점의 청결을 확인할 방도가 없어서 그냥 시켜 먹긴 하는데 신뢰가 안가는 부분이 많다. 그래서 최소한  꼭 리뷰를 확인하는 편이다.

 

③ 일회용품이 너무 많이 나온다는 것. 이는 환경 오염의 주된 요인인데, 요즘에는 안전을 넘어서 포장이 주는 깔끔한 이미지를 중요하게 생각하는 건지 과하다 싶을 때가 많다. 

 

 

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2. 문제 정의하기

• AEIOU관찰법으로 수집한 정보를 친화도 분석법으로 분류하기. 
• 그룹화한 결과를 살펴보면서 음식 배달/외식 시장의 주요한 문제를 찾아본다. 

친화도 분석법 

무엇인가요?

정보를 무작위로 최대한 많이 수집한 다음에 유사한 그룹으로 묶어서 결과를 정리하는 기법이에요.

 

어떻게 활용하나요?

가장 먼저 해결해야 할 문제를 적습니다. 관련한 정보를 포스트잇에 다양하게 적습니다. 그런 다음, 관련성이 높은 것끼리 묶습니다. 중복되거나 가치가 낮은 정보는 제거해도 괜찮아요. 유사성, 상관성을 고려하여 그룹화한 뒤 그룹의 타이틀을 적어봅니다. 마지막으로 그룹화한 결과를 살펴보면서 인사이트를 정리합니다.

 

 

 

📌 문제

 음식 배달/외식 시장의 사용자는 어떤 문제를 겪고 있나요?

 : 배달 전문점의 청결 문제.

믿고 먹을 수 있어야 하는데, 신뢰가 안가는 곳이 많음.  

 

 어떻게 문제를 발견했고, 왜 문제라고 생각했나요?

 : 뉴스를 통해 확인 가능했다. ‘배달전문점 위생’만 검색하여도 위생법을 어긴 여러 가게의 사례를 볼 수 있다. 

 

 

 

 

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3. 아이디어 도출하기

 

• 2단계에서 정의한 문제에서 사용자의 니즈가 무엇일지 먼저 생각해본다. 
• 그리고 우리가 {어떤 역할}로서, 어떻게 하면 [사용자]를 위하여 [니즈]를 해결할 수 있을까? 라는 질문에서 대괄호 안에 들어갈 내용을 채운다. 

 

 

📌사용자의 니즈

 : 믿고 먹을 수 있는 청결한 음식 

❓ 음식 배달/외식 시장의 사용자의 문제를 해결해 주는 솔루션을 위한 아이디어는 어떤 것들이 있는가? 

현재 상황 : 식약처 위생등급에 따른 ‘위생인증’ 배지가 사용자 인터페이스 상에 존재한다. 단, 배달서비스 별로 약간의 차이가 있다. 

배달의 민족 - 위생등급 배지가 붙어있는 식당을 찾기가 쉽지 않다. 

요기요 - 배민에 비해 비교적 위생안심 배지가 붙어있는 식당들이 더 많은 것 같다. 

 

 

 

문제점 : 

a. 위생인증/ 위생안심 배지가 다른 배지(포장가능,예약가능)들과 똑같이 생겨서 눈에 잘 띄지 않는다.     

 

배달의민족 / 요기요 식당 리스트

 

 

 

b. 직접 조사한 결과, 배달의 민족의 위생인증 배지는 ‘세스코 멤버스’ 뿐 아니라 ‘식약처 인증’까지 받아야만 표시됐지만, 요기요에서는 ‘세스코 멤버스’만 있어도 위생안심 배지가 달려 있었다. 또, 두 곳 모두 해당 가게를 클릭하여 주문화면으로 들어와야만 식약처 인증까지 받았는지, 세스코 멤버스만 소유했는지 확인이 가능했다. 즉, 식당 리스트에서는 위생의 단계가 어디까지인지 확인이 불가하고, 이는 위생인증 배지의 메리트가 떨어짐을 의미한다.

  

    

배달의 민족 / 요기요 식약처 인증 가게 화면

 

 

 

📌 문제를 해결할 아이디어 

1. 위생인증 배지를 가게리스트에서도 가독성있게 확인 가능하도록 강조하여 디자인한다. (예: 모양 유지, 색상 변경)  —> 디자인원칙_유사성의 원리_색상을 이용한 유사 관계 형성
2. 위생인증 배지 표시의 기준을 명확히 한다. 
3. 가뜩이나 장사가 어려운 가게 사장님들에게 너무 많은 규칙과 정비법규로 스트레스만 안겨주는 것이 아니라, 규칙에 부응하는 사장님들에게 그 노력에 걸맞는 보상을 해 주는 것이다. 예를 들어, 위에서 언급한 위생인증 배지의 강조가 될 수도 있고, 위생인증을 받은 가게를 모아 따로 카테고리를 개설해 주는 방법도 있겠다. 사용자에게 [내 주변 청결 식당 지도]를 확인할 수 있도록 ! 

 

실제로, 위생 등급 ‘매우 우수’를 받은 매장이라 홍보한 덕분에 신규 고객이 20% 정도 늘은 사례가 있다. 

출처 :

‘위생등급 평가’ 도와주는 정부지원 제도

 

 

 

 

 

 

출처 

배민 인증 제도 ( https://ceo.baemin.com/knowhow/12269)

식약처 관련 정보 (https://m.blog.naver.com/tokyogyudong0/222715307236 )